PS quer contacto com interlocutor humano garantido na Lei de Defesa do Consumidor

O Grupo Parlamentar do Partido Socialista apresentou um Projeto de Lei para garantir ao consumidor o direito ao contacto com um interlocutor humano quando interage com fornecedores de bens ou prestadores de serviços, com o objetivo de assegurar que a inovação tecnológica não agrava assimetrias já existentes na relação entre consumidores e empresas.

Trata-se de uma alteração cirúrgica à Lei n.º 24/96, de 31 de julho, que estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores, acrescentando expressamente ao catálogo previsto o direito ao contacto com interlocutor humano. Ou seja, para além do atendimento ou apoio ao cliente mediado por sistemas automatizados, o consumidor deve poder solicitar contacto com um interlocutor humano.

Para o deputado Nuno Fazenda, primeiro subscritor do Projeto de Lei, “esta é uma medida para defender os consumidores e, especialmente, os mais vulneráveis. Ninguém deve ser impedido ou ver dificultado o acesso a um atendimento. Temos de assegurar que há humanização no tratamento dos consumidores”

A opção legislativa seguida pelo PS é deliberadamente contida. “Não se cria um regime autónomo, paralelo ou excessivamente regulamentar. Antes se integra o novo direito na Lei de Defesa do Consumidor, reforçando o quadro jurídico existente e adaptando-o à realidade atual das relações de consumo”, explica o projeto de diploma.

A iniciativa surge na sequência da evolução tecnológica que, em muitos setores de atividade, fez com que os canais presenciais ou telefónicos tradicionais passassem a coexistir, ou a ser progressivamente substituídos, por páginas eletrónicas, aplicações móveis, formulários digitais, assistentes virtuais, chatbots, sistemas automáticos de resposta e outras soluções tecnológicas de atendimento.

Não obstante as vantagens desta evolução, que permite maior rapidez na resposta a questões simples, disponibilidade alargada de informação ou organização mais eficiente dos pedidos, o consumidor não pode ver-se impedido de exercer os seus direitos, esclarecer dúvidas, resolver problemas ou obter uma resposta adequada quando a situação concreta exige intervenção humana.

Esta garantia é particularmente relevante em situações que exigem apreciação individualizada, ponderação contextual ou capacidade de compreender circunstâncias que não cabem em respostas pré-programadas. Nesses casos, a resposta automatizada pode ser insuficiente ou inadequada.

Acresce que a ausência de alternativa humana pode penalizar de forma especial consumidores em situação de maior vulnerabilidade, designadamente pessoas idosas, pessoas com deficiência, consumidores com menor literacia digital, cidadãos com dificuldades linguísticas ou pessoas sem acesso regular a meios digitais.

Esta preocupação foi recentemente reforçada pelo relatório da DECO intitulado Direito a um Interlocutor Humano – Avaliação dos Sistemas Digitais de Apoio ao Cliente, que identificou dificuldades relevantes no acesso efetivo dos consumidores a contacto humano, em especial quando a interação é mediada por chatbots, assistentes virtuais ou outros sistemas automatizados.

Com esta iniciativa, o Partido Socialista pretende afirmar, como princípio simples e essencial, que a tecnologia deve estar ao serviço das pessoas, e não substituir, de forma absoluta, a possibilidade de diálogo humano nas relações de consumo.

Gabinete de Imprensa do GPPS

27 de maio de 2026